Hoe vaak word jij uitgescholden op je werk?

Jij moet je bek houden! Nederlandse werknemers krijgen het vaakst van alle werknemers in Europa dit soort bedreigingen naar hun hoofd. Ligt het aan de Nederlanders, of is er iets anders aan de hand? Kunnen we aan de hand van een casus leren hoe we moeten omgaan met conflictsituaties? Met expert Caroline Koetsenruijter en klachtencoördinator bij de Gemeente Den Haag Maryam Reddoub gaan we deze uitdaging aan.

Caroline Koetsenruijter is trainer in conflictmanagement en heeft jarenlange ervaring in de conflictbemiddeling. Recent kwam haar boek uit: ‘jij moet je bek houden’, over conflicthantering op de werkvloer. Caroline leeft bij het motto: conflicten horen bij het leven, het oplossen ervan ook. Maar hoe herken je een conflict? En wat kun je doen als je in een conflict zit? Dat en meer in deze aflevering van de Werkprofessor.

De escalatieladder

Een meningsverschil, een conflict of oorlog en vijandschap. Het maakt nogal wat uit in welke fase van escalatie je zit. Caroline werkt met de escalatieladder van Friedrich Glasl om per casus vast te stellen hoe groot de problematiek is. Door het stellen van de juiste vragen weet Caroline dit te doen.

Ruzie aan de balie

Maryam Reddoub neemt ons mee in een casus bij de Gemeente Den Haag (notitie van de redactie: er zit af een toe een hapering in het geluid van Maryam). Maryam beschrijft een hele herkenbare situatie: iemand komt een nieuw paspoort aanvragen voor haar en haar kind. Luister de podcast om te horen hoe deze situatie kon escaleren, tot welk niveau op de escalatieladder het ging en wat er gedaan is om de situatie op te lossen.