Werkprofessor
|
August 31, 2020
Hoe bouw je een basis van vertrouwen op met je klanten? In deze editie van de Werkprofessor is hoogleraar marketing José Bloemer (Radboud Universiteit) te gast, zij is expert op het gebied van marktanalyse en relatiemanagement.
Luister naar:
Zo bouw je een basis van vertrouwen bij je klanten
Wil je vertrouwen bij je klanten opbouwen, dan moet je volgens Bloemer deze twee dingen op orde hebben: de kwaliteit van je product en de tevredenheid van je klanten. Bij het bouwen aan een goede klantrelatie, zul je de klant voorop zetten en je eigen belang en aanbod op de tweede plaats. Maar hoe dan verder?
Om te begrijpen hoe je een vertrouwensbasis met je klanten opbouwt, is het goed om te weten hoe ze informatie over jouw bedrijf, dienst of product verwerken. Volgens Bloemer zijn er twee systemen. Het eerste systeem speelt zich vooral af in het hoofd van de klant. Bij professionele en complexe diensten en producten wil een klant de tijd nemen om een geïnformeerde keuze te maken. Bij simpele diensten en producten is de klant juist niet zo gemotiveerd om zelf na te denken over de inhoud van het product, het moet gewoon goed zijn.
Bij het tweede systeem is het imago veel belangrijker. Dat maakt dat het vertrouwen gebaseerd is op vluchtige, kwantitatieve informatie. En als de klant zelf al goed heeft nagedacht, speelt de kwaliteit van de marketing een grotere rol.
Waarom je als bedrijf wilt samenwerken met de klant is voor de hand liggend. Je komt op die manier tot een beter product of een betere dienst. Maar waarom zou een klant willen co-creëren met jouw bedrijf? José Bloemer deed hier onderzoek naar en vond zes motieven voor klanten om dat te willen.
De conclusie: bij professionele dienstverlening is het leermotief voor de klant belangrijkst en willen klanten zo min mogelijk invloed uitoefenen op de dienst. Bij eenvoudigere dienstverlening wil de klant juist op maat invloed uitoefenen en ook de vriendschappelijke relatie wordt daar belangrijker. Vraag je dus als bedrijf af welk soort dienstverlening je biedt en pas daar je marketing op aan.
Heb je vragen of input? Neem dan contact op met Wendy van Ierschot via wendy@viepeople.com
We know so much about human behavior, but we barely use this knowledge while we work. This is a missed opportunity. In The Workprofessor, made by the Dutch Business News Radio & Wendy van Ierschot, new scientific research on human behavior is discussed in a lively dialogue with the expert & an entrepreneur. (Podcast is in Dutch)
VIE People is affiliated with the following companies:
